"우리는 적이 아니다"

효과적인 통화 분류는 직원이 환자에게 긴급, 응급 및 비응급 수송 치료를 적시에 제공하는 데 도움이 되는 중요한 결정을 내리는 응급 의료 서비스의 중요한 측면입니다. 영국 최대 구급차 서비스 중 하나인 SCAS(South Central Ambulance Service)는 응급 전화의 우선순위를 지정하고 적절한 자원을 할당하는 데 도움이 되는 강력한 통화 분류 시스템을 사용합니다.

700만 명이 넘는 인구와 연간 500,000건이 넘는 긴급 통화를 처리하는 이 서비스를 제공하면 보고, 분석 및 벤치마킹을 위한 방대한 양의 데이터가 자연스럽게 생성됩니다. SCAS는 어떻게 해당 데이터를 최대한 활용하여 효율적인 응급 의료 서비스를 제공하는 데 있어 올바른 결정을 내릴 수 있습니까? QlikWorld 2023 동안 저는 South Central Ambulance Service NHS Foundation Trust의 비즈니스 정보 담당 부국장인 Simon Mortimore와 이야기를 나눴습니다.

새로운 전화 통신 시스템이 도입되자 Mortimor 팀은 통화에서 생성된 데이터(통화 횟수, 평균 통화 시간 및 결과)를 사용하는 방법을 사람들에게 교육하기 시작했습니다. 통화 처리 시간, 구급차 파견 및 긴급 상황이 측정되고 정기적으로 보고된다는 점을 알면 부담이 가중될 수 있습니다. 그러나 Mortimore는 데이터를 성과 모니터링 프로세스로 사용하는 대신 비즈니스 인텔리전스를 사용하여 직원을 지원하는 방법을 설명했습니다.

우리의 접근 방식은 명령과 통제 중 하나가 아닙니다. 우리는 더 많은 통합, 실제 대화, 정보를 사용하여 이야기를 전달하고 서로 연관시키기 시작하는 방향으로 전환하고 있습니다. 긴 여정입니다. 하지만 결과적으로 사람들이 힘을 얻었다고 말하면서 우리를 찾아오고 있습니다.

단순히 사용법을 가르치는 것이 아니라 큰 전략적 그림을 어떻게 사용하기 시작하는지에 대해 이야기를 나눴습니다. 빅 브라더가 사람들의 통화 시간을 지켜보는 경우가 아니기 때문입니다. 짧은 통화 시간으로 많은 양의 통화를 처리하는 사람이 있는 반면, 통화 시간이 매우 긴 것을 보여주는 데이터 포인트를 강조하는 사람도 있을 수 있습니다. 하지만 이는 강조할 데이터 포인트가 아닙니다. 이는 비효율성의 징후라기보다는 단지 오랜 시간이 걸리는 결과일 뿐입니다.

데이터 수집은 항상 집중적이었지만 Qlik을 사용하면 보고 시간과 복잡성을 줄이는 데 도움이 되었습니다. Mortimore는 모든 것이 신뢰에 관한 것이라고 말합니다.

우리는 적이 아닙니다. 우리가 도와드리겠습니다. 예전에는 45페이지 분량의 PowerPoint 프레젠테이션에 정보를 작성하는 사람들이 많았습니다. 지금 우리가 하는 일은 동료들과 협력하여 관리자나 감독자에게 어떤 이야기가 있는지 알아내는 것이며, 우리는 독립적인 관점을 가지고 이를 수행합니다.

가장 중요한 것은 전화를 처리하는 매우 똑똑한 사람들, 구급대원, 팀을 이끄는 관리자가 있다는 것입니다. 그리고 궁극적으로 생명을 구하기 위해 사람들을 파견한다는 것입니다. 정보는 힘을 실어줍니다.

대화 중에 나는 모티모어와 그의 팀이 몇 달에 한 번씩 콜센터에 가서 관리자들과 만나 그들이 역할의 일부로 직면하는 문제가 무엇인지, 데이터가 직면한 문제에 증거를 추가할 수 있는 방법에 대해 이야기한다는 것을 알게 되었습니다.

이는 대시보드나 숫자에 관한 것이 아니라 비즈니스를 이해하고 관계를 구축하고 권한을 부여하는 것에 관한 것입니다. 그리고 우리는 관계 구축에 중점을 두기 때문에 사람들은 스프레드시트에서 벗어나 품질, 성과 분석에 집중할 수 있고 관리팀의 일원으로 보일 수 있습니다. 왜냐하면 우리가 아닌 시간이 지남에 따라 알게 되었기 때문에 우리를 신뢰하기 때문입니다. 정보와 모니터링에 서둘러 참여합니다.

응급 의료 서비스에서는 시간이 가장 중요하며, 생명을 위협하는 상황에 대한 신속한 대응은 환자 결과에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 통화를 효과적으로 분류함으로써 SCAS는 중요한 사례에 즉각적인 주의를 기울이고 긴급하지 않은 사례는 적절하게 관리하여 리소스에 대한 부담을 줄이고 전반적인 효율성을 향상시킵니다. 그러나 이는 콜센터 직원에게도 큰 타격을 줄 수 있습니다.

영향의 예를 들어보겠습니다. 작년에 영국에서 연쇄상 구균 감염이 증가했을 때 111 헬프라인 번호는 하루에 약 3,000통의 전화를 처리하는 데 활용되었습니다. 하루에 11,500통의 전화가 걸려왔습니다. 직원들이 받는 스트레스는 엄청났습니다. 그리고 그들은 자신들이 관심을 갖고 있기 때문에 스트레스를 받습니다. 우리는 데이터를 사용하여 그들이 감당할 수 있는 것보다 2/3 더 많은 전화를 받고 있다는 사실을 지적할 수 있었습니다. 우리는 '귀하는 원래 예상했던 것보다 여전히 약 40% 더 많은 전화에 응답하고 있습니다'라고 말할 수 있었습니다. 2000번의 전화를 받았다면 우리는 궁금할 것입니다. 하지만 그런 상황에서는 따라잡을 수가 없습니다. 최선을 다했습니다. 실패가 아닙니다.'